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薄文军的博客

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你会主动招呼来访的陌生人吗?  

2012-05-12 18:39:13|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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你会主动招呼来访的陌生人吗?
□    薄文军
       “从今天起,每一个来到这间屋里离我十英尺范围内的顾客,不管我正在做什么,我都将注视着他,面带微笑,说一声‘早上好’或‘下午好’或‘我能为您做点什么’。”这是沃尔玛创始人山姆·沃尔顿为公司员工设定的誓言,被称为“山姆誓言”。尽管这里边的要求比较浅显和粗放,但仔细对照我们的工作生活,你会发现许多公职人员、窗口单位在这方面仍有很大差距。
       其实,不管商店、超市、银行、餐厅,还是医院、学校、机关单位,当陌生的来访者进入你的工作空间时,作为主人你是有义务主动跟其打招呼,询问对方需要何种帮助的。这不仅是个工作素养问题,也是一个人生必备的教养和素质问题。经常见有些单位的工作人员过于矜持,不要说在公共场合跟熟悉的人相遇时面无表情,始终等待对方首先向他打招呼。就是有人来到他的办公室里,也熟视无睹,依旧喋喋不休地昂头打电话,或者埋头忙自己的网上游戏。连一个打招呼的眼神、让座的手势都没有,更不要说起身离座、表示歉意了。
       也曾见一些窗口单位的工作人员,始终将自己当成衙门里的官差,眼里没有市井小民。当你向高速公路收费站的收费员递上一张百元大钞,询问此行需要多少钱时,他们会傲慢地说:“那(显示屏)上面不写着吗?!”当气喘嘘嘘的乘客爬上公共汽车核实是不是自己想做的那路车时,司机也会傲慢地说:“外边灯不亮着吗?!”回答一个钱数、告诉乘客“是”或者“不是”,顶多也就一至五个音节,比说“那上面不写着吗?!”“外边灯不亮着吗?!”要简单和实用得多,为什么好好的有用信息不去传递,非要说那么长的话抢白人呢?
       作为公职人员,尤其窗口单位的工作人员,忙碌不是理由,劳累也不是理由。你有义务以和蔼的态度回答顾客、乘客、游客乃至其他各种来访者关于你业务范围之内的咨询和提问。而相对于正在发生的来访和询问,别说打电话、玩游戏、读书、看报之类的私事,就是你手头正忙着的属于个人的业务,在很大程度上也已经退居“私事”的范畴,你有理由首先完成眼前的“公事”,树立起整个单位的亲民形象。不要告诉别人你不是咨询台、问事处,既然你的单位没有设置专门的咨询台、问事处,既然陌生人能来到你的房间、走到你的眼前,你这里就已经变成了咨询台、问事处,你责无旁贷、无可推脱。
       细节决定成败,态度决定一切。直到今天,“门难进、脸难看、话难听、事难办”依旧是某些机关单位、窗口单位和公职人员未曾治愈的沉疴,需要更多的人身体力行去匡正这种“冷淡作风”。扪心自问,你会主动招呼来访的陌生人吗?如果会的话,你已经成功了一半。
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